Kundenbegeisterung: Impulse für Learning Professionals

Am Mittwoch und gestern fand der 6. St.Galler Leadership-Tag mit dem Leitthema „Durch Führung Fans gewinnen: Mitarbeiter und Kunden“ in St.Gallen statt (Institut für Führung und Personalmanagement, Frau Prof. Heike Bruch). Ich selbst konnte gestern dabei sein und habe diese Veranstaltung (wie auch in den Vorjahren) als sehr lohnenswert empfunden!

Das Rahmenthema „Kundenbegeisterung“ wurde sehr systematisch anhand verschiedener Betrachtungsebenen angegangen, die ich sehr spannend für uns Learning Professionals finde:

  • Kundenbegeisterung von innen fördern
  • Energie durch Kundenbegeisterung
  • Emotionale Kunden- und Mitarbeiter-Events

Sehr hilfreich für die Praxis finde ich die Fragen zu dem jeweiligen Fokus, von denen ich hier im Blog ein paar ausgewählte aufführen möchte. Diese Fragen können zur eigenen Standortbestimmung genutzt werden:

Kundenbegeisterung von innen fördern

  • Sind alle ihre Mitarbeitenden authentische Markenbotschaftler?
  • Verbinden Sie Kunden- und Mitarbeiterbefragung?

Energie durch Kundenbegeisterung

  • Lebt Ihr Top Management sichtbar Kundenorientierung vor?
  • Nutzen Sie systematisch Kundenfeedback zur Inspiration Ihrer Mitarbeitenden?

Emotionale Kunden- und Mitarbeiter-Events

  • Können Mitarbeiter aus allen Bereichen an emotionalen Kundenereignissen teilnehmen?
  • Begeistern Sie Ihre Kunden auch in der digitalen Welt?

In der Diskussion und im Rahmen der Praxisvorträge (z.B. sehr spannend der Vortrag: „Make it wonderful – Kulturwandel zum Kundenwohl bei der Franke Group“) und den pointierten Forschungsimpulsen von Lehrstuhlmitarbeitenden habe ich viele Learnings mitgenommen, z.B.:

  • Es braucht eine gut orchestrierte Story in Veränderungsprozessen: Dies wurde sehr eindrücklich im Franke Beispiel deutlich: Wandelarena, Change Agenten, visuelle Veränderungskommunikation,..
  • Marketing und Wissen im Bereich Corporate Communication sind wertvolle Wissensbereiche für Learning Professionals, besonders mit Blick auf: Wie gestalte ich die Architektur der Veränderung? Wie schaffe ich Orientierung? Wie erzeuge ich Aufmerksamkeit? Wie setze ich immer wieder neue Impulse?…
  • Kundenorientierung nicht nur mit Blick auf externe Kunden verstehen, sondern auch mit Blick nach innen: Haben alle Mitarbeitende Kontakt zu den Kunden? Sehen Sie, was mit ihrer Arbeit passiert? Wissen Sie, warum das Unternehmen die Strategie verfolgt? Nur wenn die eigenen Mitarbeitenden die Marke begeistert leben, können sie das an die externen Kunden weitergeben.
  • Positive Kundenfeedbacks, begeisterte Kunden noch stärker an die Belegschaft zurückspiegeln: gibt Energie und unterstützt die Sinnstiftung.
  • Insbesondere die Fragestellung: Wie können wir Kunden in digitalen Welten begeistern? finde ich sehr spannend weiter zu diskutieren und Gestaltungsansätze zu entwickeln.

Kundenbegeisterung und Aufgabenfelder von Learning Professionals?

Wie können wir aus unseren Rollen heraus einen Beitrag zur Kundenbegeisterung leisten? Wir können – und machen das ja auch – Trainings etc. designen und durchführen, um Anspruchsgruppen im Unternehmen fit im Thema „Kundenorientierung“ zu machen.  Darüber hinaus finde ich beispielsweise folgende Fragen lohnenswert genauer zu reflektieren:

Wie können wir in formellen und informellen Lernangeboten Kundenbegeisterung erzeugen? Wen zählen wir zu unseren Kunden? Kennen wir unsere Kunden genug? Denken wir in „Touchpoints“? Gestalten wir genügend emotionale Erlebnisse und Lernräume? …

Das Thema hat mich an eine Fallstudie erinnert, die ich vor sechs Jahren mit OTTO geschrieben habe: „Begeisterung für Lernen und Unternehmenswerte wecken“ Fallbeispiel_OTTO

Hier beeindruckte mich sehr, wie die damalige Personalentwicklerin es geschafft hatte, emotionale und zugleich wirkungsvolle Erlebnisse im Lernen und im Kontakt mit den eigenen Produkten zu schaffen.

 

Kommentar verfassen